Como Aceitar a Perda de um Cliente

Muitos de nós já passaram pela situação de perder um trabalho potencialmente lucrativo. Em geral, isso acontece depois de estudarmos a proposta e apresentarmos o orçamento justo e razoável, mas o cliente acaba voltando atrás, dizendo que precisa pensar um pouco mais. Outros dizem que entrarão em contato para acertar os ajustes finais, mas depois de alguns dias, não dão o menor sinal de vida. 

Os profissionais mais espertos já conhecem esse tipo de postura e, à essa altura, já estão em outro trabalho há muito tempo. Mas aqueles menos familiarizados com esse tipo de situação acabam realmente esperando o cliente voltar, o qual não liga e não responde as mensagens. Uma hora a ficha cai e experimentam um verdadeiro sentimento de frustração. Alguns são tomados pela sensação de culpa e começam a ruminar por que o cliente decidiu cancelar o trabalho. O problema é que muitos desses profissionais menos experientes chegam à conclusão de que fizeram algo errado, por exemplo, ofereceram um orçamento muito caro. Então procuram o cliente e oferecem um novo orçamento, mais em conta. Enquanto isso, pensam que em relações futuras, mediante um trabalho que poderá sair caro para o cliente, abaixará automaticamente sua tarifa. Cria-se um círculo vicioso no qual o cliente sempre procurará seu trabalho por ser barato e você aceitará para garantir alguns trocados. Tratam-se de maus clientes e maus profissionais.

Se você é um bom profissional e acha que cobrou um preço justo, não há por quê ceder ou recuar porque encontrou um cliente que jogou verde, que está jogando o "se colar, colou". Favor não confundir isso com a cortesia de descontos. É claro que você pode ser simpático às vezes. Todo mundo trabalha com pesquisa de mercado, inclusive você quando procura aquisições para sua própria vida pessoal, tentando adquirir aquilo que melhor atende às suas necessidades e está dentro do seu orçamento. Então por que os clientes não poderiam realizar a mesma prática?

O que não pode acontecer é deixar-se levar por conversas fiadas e golpes descarados que, em verdade, tentam tirar proveito da sua situação de inexperiente ou do seu desespero financeiro. Assim como tradutores com anos de experiência que enxergam de longe um golpe a caminho, um cliente que demanda por serviços de tradução o tempo todo já tem faro apurado para identificar tradutores inseguros e não terão dificuldade em fisgá-lo com algumas poucas reclamações.

Uma das chaves para resolver essa questão é ser educado. O cliente pode até não gostar depois de algumas investidas indecorosas (leia-se, jogar verde), mas ao ouvir um "não" muito bem medido e educado, desistirá um pouco de ser incoveniente e dará uma trégua. Outros simplesmente sumirão de tal forma que você nunca mais ouvirá falar deles. Acredite, embora drástica, e para alguns dramática, essa decisão foi melhor para os dois.

Uma coisa que aprendi, fora e dentro do universo da tradução, é que sempre devemos ter um plano B. Não podemos nunca, jamais deixar nossas saídas de emergências se esgotarem. Nem nossas fontes de trabalho. Se surge um trabalho que promete ser lucrativo, legal, devemos fazer o possível para conseguir pegá-lo. Mas se o cliente apresentar obstáculos, como reclamar que o orçamento está salgado, o jeito é aceitar a decisão dele e seguir em frente. É claro que não devemos passar a impressão de que tão boa é a nossa situação que estamos podendo recusar trabalho. Acontece que o mundo dá voltas e este cliente pode bater à sua porta novamente, justamente em um momento que não estão aparecendo nem tradução de abstracts. Contudo, nem sempre a razão para o cancelamento de um trabalho é devido a fatores financeiros. Ninguém é perfeito, e o cliente pode, depois de algum tempo, não gostar do seu método de trabalho e, por isso, decidir por terminar a relação. Caso você não tenha tratado-o mal, com arrogância e despeito, ele voltará a te procurar com uma nova e ainda mais atraente proposta. Tudo é questão de tomar uma atitude correta e saber ponderar esse tipo de situação.

Lori, uma escritora veterana e autora do Blog Words on the Page, propõe alguns pontos de reflexão pertinentes sobre a perda de clientes baseada na experiência própria e na de um amigo que acabara de perder uma oferta promissora de trabalho.

O primeiro ponto é aceitar a perda. De acordo com Lori, o que mais você pode fazer? A altora argumenta que, "em alguns poucos casos você pode fazer uma apelação e ganhar outra chance, e você deve tentar se sentir que que existe uma chance. Nos casos em que você não tem a menor chance, agradeça ao cliente e siga em frente". Não disse?

Outro ponto é olhar a perda à distância. Isso significa que, agora que acabou, você deve reavaliar o seu relacionamento com o cliente. Lori sugere que você se pergunte: "Onde começou a azedar? O que você pode mudar nas suas respostas daqui pra frente que pode evitar que isso aconteça? O que o cliente fez para contribuir com a separação? Isso foi bom desde o princípio? Caso negativo, por que não?".

Para aqueles mais sentimentais, o importante é não guardar ressentimento. Lori explica que, "a menos que o cliente tenha te xingado ou questionado seus talentos em tom violento ou nervoso, são apenas negócios". Em alguns casos onde teve que demitir clientes, a autora diz que continuou a manter contato, mesmo que fosse apenas para dar conselhos. Por quê? Porque alguma coisa, antes de tudo, levou-a a trabalhar com eles. Para Lori, "o fato de não terem chegado a um acordo amigável não significa que eu não possa mais recomendá-los quando surgir alguma conveniência".

Em consonância com o ponto anterior, em vez de guardar mágoa, o importar é analisar o cliente. Lori propõe uma reflexão sobre o relacionamento desde o princípio: "o que você prometeu? Quais advertências internas você ignorou? Quais desafios você aceitou que talvez não estivesse preparado? Incorpore essas perguntas no seu processo seletivo de clientes. Isso evitará a cometer o mesmo erro".

E, talvez, o ponto mais interessante da autora seja: "Pergunte a si mesmo(a) quão grande a perda realmente era". Lori sugere ignorar a quantia em dinheiro e focar na quantidade de estresse e nos requesitos de comunicação. Se a relação foi desgastante para você desde o princípio, ver o cliente partir pode ser uma benção. A autora comenta que já tive clientes que lhe pagaram valores astronômicos, mas levaram anos da sua vida devido à quantidade de estresse que lhe causaram.